StreamPlay
Reconstrução do fluxo de cancelamento
Um exercício de UX focado em entender o problema, investigar os motivos por trás do cancelamento e transformar esse entendimento em decisões de design mais simples, claras e respeitosas.
Antes de desenhar, entender o problema.
O StreamPlay oferece um serviço de streaming por assinatura, com três planos: Básico, Plus e Premium.
Foi identificado um aumento nas reclamações e cancelamentos de assinaturas, especialmente relacionados à falta de transparência na cobrança recorrente e às dificuldades na gestão dos planos.
Muitos usuários entram em contato com o suporte para entender como funcionam as cobranças, cancelamentos e mudanças de plano — um sinal de que havia um problema de UX na plataforma.
Negócio × Usuário
Depois de analisar o contexto e os relatos dos usuários, organizei os principais pontos de dor dos dois lados.
Para o negócio
- Aumento nas reclamações
- Aumento no cancelamento de assinaturas
- Mais clientes recorrendo ao suporte
- Maior custo operacional e sinal de insatisfação
Para o usuário
- Falta de transparência na cobrança recorrente
- Dificuldade na gestão dos planos
- Dificuldade para cancelar a assinatura
- Frustração ao precisar recorrer ao suporte
O que realmente leva alguém a cancelar?
Para entender melhor os principais motivos que levam um cliente a cancelar um serviço de streaming, realizei uma desk research e analisei relatos de usuários.
Nos anos 2022 a 2024, a empresa Hibou fez uma pesquisa para entender como estava a situação do mercado de streaming no Brasil, e um dos pontos abordados foi o cancelamento desses serviço:
Fonte citada no material: Pesquisa da Hibou sobre o mercado de streaming no Brasil
Essa descoberta orientou a busca por alternativas ao cancelamento definitivo, como mudança de plano, oferta e pausa da assinatura.
Como podemos resolver o problema?
Com as descobertas em mãos, comecei a explorar possíveis soluções por meio de brainstorming.
Dar informação antes de pedir uma decisão
Oferecer comunicação clara e todas as informações que o cliente precisa poderia reduzir a necessidade de contato com o suporte e aumentar a confiança na experiência.
Facilitar o cancelamento
O fluxo deveria ser simples e direto. A retenção não deveria transformar o cancelamento em uma barreira.
Apresentar alternativas relevantes
Como o motivo poderia ser financeiro, considerei mudança de plano, desconto e pausa temporária como alternativas ao cancelamento definitivo.
O benchmarking foi usado para identificar padrões e reforçar as ideias. Comparei quantidade de telas, página de retenção, pausa da assinatura, desconto, visibilidade do botão de cancelar e informação sobre o fim da assinatura.
As decisões de UX por trás do design.
Mais do que chegar a uma interface final, o objetivo foi justificar cada parte do fluxo a partir de princípios de UX.
Reduzir esforço e complexidade
Os wireframes foram desenvolvidos principalmente com base na Lei de Fitts. A meta era facilitar ao máximo o fluxo de cancelamento, mantendo o número total de cliques e telas em no máximo quatro.
Tratar o encerramento como parte da experiência
Como o cancelamento pode ser, teoricamente, a última interação do usuário com o produto, a intenção foi criar um encerramento simples, claro e respeitoso — um “fluxo feliz” capaz de preservar uma percepção positiva.
Usar padrões que o usuário já reconhece
O acesso às configurações segue um padrão já visto em outros serviços de streaming, apoiando as heurísticas de consistência e padrões e reconhecimento em vez de lembrança.
Destacar o que é mais importante
A informação considerada de maior importância para o usuário recebe destaque, apoiando a percepção e a lembrança dos elementos relevantes.
Oferecer alternativas sem retirar liberdade
A tela de retenção apresenta mais de uma possibilidade — ajustar plano, aproveitar oferta, pausar ou cancelar — para criar sensação de controle, liberdade e flexibilidade.
Reduzir o risco de um cancelamento acidental
A página de retenção também funciona como uma camada de prevenção de erros, permitindo que o usuário reveja a decisão antes de concluir.
Encerrar sem transformar o cancelamento em punição
A confirmação comunica o fim da assinatura, informa até quando o acesso permanece ativo e mantém uma porta aberta para retorno.
Um fluxo de cancelamento em quatro telas.
O resultado sintetiza as decisões tomadas durante o processo: acesso fácil às informações do plano, gerenciamento claro da assinatura, alternativas de retenção e uma confirmação de cancelamento transparente.
Design não foi só desenhar o fluxo. Foi decidir por que cada etapa precisava existir.
Neste projeto, o processo partiu do problema, passou pela investigação e chegou à interface por meio de hipóteses, comparações e princípios de UX.
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