Case

Sobre minha fatura

O projeto principal era o redesign completo da página de Faturas e Pagamentos. Este case é sobre a solução paliativa que veio antes dele: um insight identificado ainda na fase de entrevistas direcionou um benchmarking, que levou a essa alternativa mais simples e rápida de implementar.

Case sem números específicos por motivo de confidencialidade — descrito em contexto, problema, desafio, solução e resultado.

Contexto

Projeto de redesign da página de Faturas e Pagamentos.
O fluxo atual gerava dúvidas frequentes nos usuários em relação à própria fatura — valores, produtos inclusos (uma espécie de brindes), entre outros pontos.
Essas dúvidas aumentavam a busca pela central de atendimento (URA e equipe de atendimento humano).
Cada ligação atendida pela URA gerava um custo adicional pra empresa — então o aumento de chamados elevava os custos com atendimento.

Problema

Lado usuário

Dificuldade de entender a própria fatura, gerando insegurança e a necessidade de confirmar informações por telefone.

Lado negócio

Aumento nos custos operacionais de atendimento, já que cada chamada pela URA representava um custo extra.

Desafio

A ideia inicial era redesenhar por completo a página de Faturas e Pagamentos, esclarecendo ali mesmo todos os pontos que mais geravam dúvida.
Esse redesenho completo era um projeto extenso e complexo, principalmente por questões de viabilidade técnica e de sistema legado.
Diante desse limite, eu e minha dupla de projeto partimos pra buscar uma solução paliativa, viável num prazo menor.

Solução

Fizemos um benchmarking pra identificar outras abordagens possíveis.
Durante o benchmarking, lembrei de um ponto das entrevistas que fizemos com a equipe interna de atendimento: a maior parte das dúvidas era sobre produtos inclusos na fatura ou sobre valores que já estavam descritos nela de alguma forma.
Direcionei a busca do benchmarking pra esse ponto específico.
Identifiquei que alguns concorrentes tinham, em seus próprios sites, uma página dedicada a explicar a estrutura da fatura — ajudando o usuário a entender as cobranças sem precisar ligar.
Essa referência guiou a proposta: em vez do redesenho completo, criar uma página explicativa sobre a fatura, viável dentro do sistema legado.

Resultado

Depois que a página foi desenvolvida, o número de chamados na central de atendimento diminuiu.
Isso gerou uma redução significativa nos gastos com atendimento — sem que fosse necessário o redesenho completo do fluxo de faturas.

Aprendizado

Uma solução mais simples gerou um impacto enorme pro negócio e ajudou o usuário. Uma solução robusta pode resolver o problema por completo, mas nem sempre é a única saída — às vezes uma solução mais simples já resolve parte real do problema.