Sobre minha fatura
Como uma solução simples resolveu parte de um problema complexo.
Um projeto que começou com a necessidade de redesenhar uma experiência inteira, mas encontrou uma oportunidade mais simples: ajudar o usuário a entender a própria fatura sem depender do atendimento.
O problema não começava no atendimento.
O projeto principal era o redesign da página de Faturas e Pagamentos. O fluxo atual gerava dúvidas frequentes sobre a própria fatura — valores, produtos inclusos e outros pontos.
Essas dúvidas levavam mais pessoas à central de atendimento, pela URA e pela equipe de atendimento humano. Como cada ligação atendida pela URA gerava um custo adicional para a empresa, uma dúvida de UX também se transformava em um problema operacional.
Uma mesma fricção, dois impactos.
Lado usuário
- Dificuldade de entender a própria fatura
- Dúvidas sobre valores cobrados
- Dúvidas sobre produtos inclusos
- Necessidade de confirmar informações por telefone
- Insegurança durante a leitura da fatura
Lado negócio
- Aumento na busca pela central de atendimento
- Mais chamadas para a URA e atendimento humano
- Custo adicional por ligação atendida pela URA
- Impacto operacional causado por uma dúvida de produto
O problema era, portanto, maior do que uma interface pouco clara: a falta de entendimento da fatura tinha consequência direta no custo de atendimento.
A solução ideal não era a solução mais viável.
Inicialmente, a proposta era fazer um redesign completo da página de Faturas e Pagamentos, esclarecendo nela todos os pontos que geravam dúvidas.
Mas havia um obstáculo importante: o projeto era extenso e complexo, principalmente por questões de viabilidade técnica e de sistema legado.
Redesign completo
Atacaria o problema de forma ampla, mas exigia mais tempo e enfrentava limitações técnicas.
Buscar alternativas
Eu e minha dupla decidimos fazer um benchmarking para encontrar soluções paliativas.
Resolver uma parte real
Encontrar uma solução menor, mais rápida e viável dentro do contexto existente.
O insight estava nas entrevistas.
Durante as entrevistas com a equipe interna de atendimento, identificamos que grande parte das dúvidas estava concentrada em dois pontos: produtos inclusos e valores que já estavam descritos de alguma forma na própria fatura.
Se o principal problema era interpretação, uma camada explicativa poderia atacar uma parte importante da dor sem depender do redesign completo.
O benchmarking mudou o caminho da solução
Direcionei a pesquisa para entender como outros serviços explicavam a estrutura da fatura. Identifiquei que alguns concorrentes possuíam uma página dedicada a explicar a fatura e ajudar o usuário a identificar determinadas cobranças.
Observar soluções existentes ajudou a transformar uma limitação técnica em uma oportunidade de abordagem.
Uma página educativa poderia responder dúvidas recorrentes sem exigir alteração profunda no sistema legado.
Sobre minha fatura
Em vez de esperar pelo redesign completo, a solução foi criar uma página dedicada a explicar a estrutura da fatura.
A ideia era permitir que o próprio usuário identificasse e entendesse as cobranças, reduzindo a necessidade de recorrer ao atendimento.
Resolver parte do problema, não esperar a solução perfeita
A solução foi desenhada considerando a viabilidade técnica e o sistema legado. O objetivo era gerar valor agora, mesmo sem resolver todo o problema de uma vez.
Atacar a dúvida antes do contato
Se a pessoa precisava ligar para entender uma cobrança, o produto poderia oferecer essa explicação antes que ela chegasse à central.
Usar o próprio problema como guia de conteúdo
A página não precisava explicar tudo sobre faturamento. Ela precisava explicar justamente os pontos que mais geravam dúvidas nos atendimentos.
Uma solução menor, um impacto maior do que o esperado.
Menos chamados na central.
Depois que a página foi desenvolvida, o número de chamados na central de atendimento diminuiu. Como consequência, houve uma redução significativa nos gastos com atendimento.
O material do case informa o impacto aproximado de 20% e não apresenta outros números específicos por motivo de confidencialidade.
Nem sempre a melhor solução é a mais robusta.
Uma solução robusta e elaborada pode resolver o problema do usuário por completo, mas também existem soluções menores capazes de reduzir uma dor importante agora. Neste projeto, entender a restrição e encontrar uma alternativa viável foi parte essencial do trabalho de design.
Às vezes, o melhor redesign começa entendendo o que realmente precisa mudar.
Este projeto reforçou uma forma de trabalhar que levo para outros produtos: investigar a causa da dor, considerar as restrições e buscar soluções que gerem valor para usuário e negócio.
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